关于加强网络舆情监控及处置工作的通知

各城区城管局、环卫处，局属各单位、机关各科室：    
    为了进一步提高我局舆情监控及媒体应对效率，充分发挥互联网联系群众、通达民意的桥梁作用，保证网民的意见、建议、投诉得到及时反映、办理和答复，赢得广大网民对城市管理工作的理解和支持，结合我局实际情况，现就有关事宜通知如下：  
    一、网络舆情监控及处置工作的重要性
    随着互联网的发展，网络正在成为反映社情民意的主要渠道。往往一个细小的事件，经过网络的发酵，随即演变为震动各界的社会热点事件。城管执法从诞生那天起，就是社会关注的焦点及媒体尤其是网络舆论关注的热点，因此必须加强网络舆情监控，及时掌握互联网等网络媒体对我市城管工作方面的信息报道及评论，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除市民对城管执法工作的误解，提高群众对城管执法工作的理解度和支持度。
    二、网络舆情监控及处置工作流程
    网络舆情搜集—舆情报送—处置回复—跟踪督导。
    （一）网络舆情信息搜集
    局数字城管监控指挥中心负责舆情信息搜集。要安排专职人员负责各类网络媒体涉及我市城市管理工作的舆情搜集和记录工作，节假日不休息，全天候查看网络舆情和接听群众来电投诉、市长热线，对山阳论坛、政府在线、天涯论坛等知名网站上发现对我局职责范围内的群众投诉、意见和建议以及恶意攻击、妖魔化城管言论等，要做到在第一时间发现，发现一条收集一条，确保网络舆情的搜集不迟报、不漏报、不瞒报。
    （二）网络舆情信息报送
    局数字城管监控指挥中心负责舆情信息报送。对每一条信息都要及时报送，一般性舆情信息立即报送分管局长处置；遇到涉及全局性、重大突发性事件、职责交叉以及标题直接向局长投诉的事件，应立即上报局长批示，同时抄送局考核办。
     （三）网络舆情信息处置
    按照“谁分管、谁负责，谁负责、谁回复”的原则，分管局长是第一责任人，负责舆情处置，切实做到网络舆情应对迅速、高效办理、处置得当、按期回复、群众满意。
    1、一般性舆情信息处置：数字城管监控指挥中心要及时将网民的投诉、建议等进行整理、分类，迅速呈各分管局长，由分管局长迅速组织相关科室人员了解真相，以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，营造良好的舆论氛围。
    2、重要性舆情信息处置：遇到涉及全局重大突发性事件、职责交叉以及标题直接向局长投诉的事件，应立即上报局长批示，分管局长根据批示情况，必要时可召集非对口部门负责人的会议，部署相关工作，属哪个部门的，必须迅速组织调查，核实有关情况，采取相应的处理措施，及时准确公布调查情况和处理结果，并密切关注事件进展情况，防范负面舆情出现反复。
    3、遇到主题涉及城市管理方面直接点名某区或某单位的事件，原则上由该单位处置回复，但我局对口分管局长有督促其按时限处置回复的责任。
    4、舆情回复办理要达到“快、准、好”的目标。“快”即数字城管监控指挥中心要在1小时内将搜集到的信息报送给分管局长，“准”即分管局长要对舆情案件认真进行分析，查找问题原因和来龙去脉，找准案件根源，迅速应对。“好”即舆情案件的回复和办理结果既要达到良好的社会效果，又要塑造城管良好的形象。对于一般性舆情信息反映的问题要求能当即回复和解决的，要立即回复办理，时限要求不超过4小时；对于重要性舆情信息反映的问题，一时解决不了的，要认真负责的解释，并积极协调尽快解决，时限要求不超过8小时。一般性舆情信息的回复由分管局长把关后，可直接上网作出正面回复，对其它网络舆情信息的回复办理都要以文字形式报局长审批后，做出正面回复。
     （四）跟踪督导
    局考核办负责监督网络舆情信息的搜集报送和网络舆情办理以及进展情况的跟踪督导。对网络舆情信息迟报、漏报、瞒报的，对舆情处置回复不及时、不得力的，造成负面影响的要及时反馈给分管局长，提出处置意见，并一一记录在案。考核办每月将对我局网络舆情的办理处置情况进行整理、汇总、建档，同时在全局系统进行通报。
    三、工作要求
    (一）提高认识。各部门要高度重视，把网络舆情处置工作当成一件重要的事情来抓，各口分管局长为第一责任人，按照“密切关注、及时发现、及时报送、及时处置”的总体要求，做到听民声、察民情、顺民意、得民心，优化舆论环境，为促进我市城市管理工作健康平稳发展服务。
    (二)及时发现。局数字城管监控指挥中心网络舆情搜集工作要着眼于“快”字，要及早发现苗头问题，对新闻网络媒体、群众来电等涉及城市管理方面的投诉、意见和建议，做到早发现、早报送，防止造成负面影响。
   （三）应对迅速。网络舆情处置工作要站在全局的高度，树立大局意识，按照“实事求是、正面回应、激浊扬清、群众满意”的要求，找准问题根源，有效开展应对工作，力求用最简短的语言，讲事实、摆依据、明措施、谈结果，让群众满意。
    （四）考核奖惩。网络舆情搜集、报送、办理和回复工作完成情况将作为个人年终考核和评先评优的重要依据。对拖延不办、敷衍应付、不按照程序要求回复等造成负面影响的单位和个人，予以通报批评，造成严重后果的追究单位主要领导和相关人员责任。
    该《通知》下发后，以前出台的相关网络舆情监控及处置办法废止。

                                                                                                                         2013年12月12日