焦作市城市管理局

中站区、解放区、山阳区、马村区城管局，高新区城管中心，中环寰慧（焦作）节能热力有限公司：

现将《焦作市中心城区热用户室温测评实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

焦作市中心城区热用户室温测评实施方案

为了提高供热经营企业整体服务水平，持续推进供热事业健康发展，有效解决群众反映“供暖不热”等难题，不断提升群众用热满意度。根据《城镇供热服务》（GB/T 33833-2017）、《河南省集中供热管理试行办法》等相关法律、法规规定，结合我市实际，制定本实施方案。

一、主要目标

提高供热经营企业整体服务水平，逐步完善与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，满足热用户的合理需求，持续推进供热事业健康发展，有效解决群众反映“供暖不热”等难题，不断提升群众用热满意度。

二、工作内容

（一）适用范围

本方案适用于焦作市行政区域内以热水为介质、热用户为民用建筑的供热系统，参与供热的各方应达到的服务要求。包括：城市供热经营企业向热用户提供的供热服务；热用户合理用热；热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。

（二）测评标准

开展热用户室温测评由供热主管部门组织实施，开展热用户室温测评应当坚持客观、公正、公平、公开的原则。

1.居民热用户。在供热期正常天气条件下，供热系统正常运行时，供热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室(厅)的室温不低于18℃,其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求；已实行热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。安装有可自主设定、调节室内温度的热用户不适用本方案。（正常天气条件指各地建筑物供暖系统设计时限定的室外日平均气温。具体依据 GB 50736—2012 中附录 A“室外空气计算温度”的规定执行。）

2.非居民热用户。执行国家标准或者由供热经营企业和热用户在合同中约定。其他有特殊室温需求的建筑应与供热经营企业协商确定。

（三）测温要求及程序

1.供热经营企业测量热用户供热室内温度（以下简称测温）应符合以下要求：

（1）在每天8:00-21:00进行测温（应避免在每天室外温度最高的时间进行测温），如热用户有特殊要求，可与供热经营企业协商确定。

（2）测温时，应当以房屋对角线中心点距地面高1.2米至1.5米处为检测点。

（3）测温应在关闭室内所有门窗30分钟，待房间温度稳定后进行，测温枪表示值稳定时结束测温；检测时散热装置应无覆盖物；传感器应避免阳光直射或其它冷、热源干扰；读数时检测员不应走动。

（4）入户测温时，供热经营企业测温人员应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意；测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，要准确记录测温结果，主动给热用户留存测温记录单，离开时礼貌道别，并将测温表复印件报至辖区供热主管部门备案。

（5）供热经营企业应选取投诉较多、较为集中区域中具有代表性（边户、顶户、中间户各取2-3户）的房屋，放置无线室温采集装置，用于连续（≥48小时）测温或长期固定测温，准确反映本区域的实际供热情况。各监测点热用户不得将测温装置放置于窗口、室外等严重影响采集实际温度数据或故意损坏测温装置的行为，一经查实，在本采暖期内供热经营企业不予受理退赔热费事宜，如热用户人为损坏测温装置则由热用户原价赔偿。

2.测温应按照以下程序进行：

（1）热用户与供热经营企业约定测温时间。

（2）测温开始前，双方应在测温记录单上填写姓名、住址和联系电话等信息。

（3）测温结束后，将测温结果填写在测温记录单上，由双方签字确认。

（4）如一方要求继续测温的，应在测温记录单上填写下一次测温时间。

（5）测温记录单一式三份，热用户、供热经营企业、供热主管单位各存一份。

3.其他规定

（1）如热用户感觉卧室、起居室(厅)温度连续48小时低于18℃的，应及时联系供热经营企业进行现场查勘测温，供热经营企业不得以任何理由推诿，且供热经营企业在收到或转接到热用户投诉后，应在8小时之内联系投诉热用户，并与热用户约定入户测温时间，供热经营企业按照约定时间上门进行测温工作，一次测温时间为收到投诉或者用户申请后的24小时之内，每天1次，需填写卧室、起居室两个室内温度，连续测温2天所测结果的平均值为用户的实际温度。测温结果由测温工作人员和热用户双方签字认可。热用户未在测温记录单上签字，也未向供热主管部门反映问题的，视为其认可测温结果；供热经营企业测温工作人员不在测温记录上签字或不存留测温记录的，视为测温不合格。

（2）测温设备由供热经营企业提供。如热用户对测温设备的准确度有异议可申请检定。检定费用由热用户先行垫付，经检定测温设备合格，室温达标，测温结果有效，检定费用由热用户承担；经检定测温设备不合格，室温不达标，测温结果无效，检定费用由供热经营企业承担。

（3）如因供热经营企业原因导致热用户室内温度不达标，供热企业应当尽快给予改善并按照供热相关法规对不达标天数热费进行减免；室温连续48小时以上不达标的,应当按照规定减收热费。室内温度低于18℃(不含18℃)、高于14℃(含14℃)的,按日减半收取热费;室内温度低于14℃(不含14℃)的,按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外。供热经营企业需退还减免热费的,应当在每年采暖季结束后2个月内结清。

（4）如因热用户原因导致室温不达标，供热经营企业应向热用户解释清楚。如热用户因供热温度不达标而要求减免热费，但在采暖期内未向供热主管部门或供热经营企业进行投诉，也未要求供热主管部门或供热经营企业进行测温的，不予受理本采暖期内退赔热费事宜。热计量用户不适用以上情况。

（5）供热经营企业测温行为不符合本方案要求的，热用户应及时向供热主管单位反映，情况属实的供热主管单位将依据相关规定给予供热经营企业严肃处理。

三、测评体系

（一）测评规定

测评时段为每年供暖季（每年的11月15日至次年的3月15日），室温测评实行百分制。由企业自评和供热主管部门抽检构成。企业自评和供热主管部门抽检分值各占40%和60%。

（二）测评等级

根据测评结果的分值由高到低划分以下四个等级：优秀：90-100 分；良好：80-89 分；合格：60-79 分；不合格：60 分以下。

（三）测评方式

室温测评实行企业自评和供热主管部门抽检的方式。

1.企业自评（40分）

供热经营企业对照测评内容及评分标准逐项自查，形成自查报告，并提供相关证明材料，市供热主管部门根据提供证明材料进行评分。

（1）供热服务规章制度健全，制定退费规定、有测温制度；公开承诺服务标准，服务大厅设置规范，实行“一站式”服务（4分）。规章制度健全得2分，公开承诺服务标准得1分，服务大厅设置规范得1分。

（2）完善供热服务反馈机制，投诉处理及时率达到100%：用户投诉举报处理程序规范，专人24小时接待热用户的电话投诉，对投诉处理情况应全程记录，受理热用户投诉后应在8小时内做出响应及时对用户进行回访；处理流程记录齐全，提升供热服务效能（5分）。没有投诉举报处理规范程序的扣1分，投诉处理及时率每降低1个百分点扣0.2分，最多扣4分。

（3）供热经营企业应在供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉，投诉办结率大于等于95%。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并应确定解决时间。因非供热经营企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释（5分）。投诉办结率每降低1个百分点扣0.5分，最多扣5分。

（4）公布维修电话，供暖期内安排维修人员24 小时值班，正常情况下，维修人员应在接到报修电话后与热用户约定时间并当天到达故障现场，故障报修处理及时率达到100%（5分）。不按时到达故障现场扣1分；报修处理及时率每降低1个百分点扣0.5分，最多扣4分。

（5）居民热用户有效投诉率低于2.5%，落实信访稳定不发生群访事件（10分）。低于2.5%得4分，每降低0.5%加0.5分，最高得6分；每发生一起群访事件（因热经营企业原因造成的）扣1分，累计最高扣6分。

（6）上门服务人员应佩戴企业统一标志上岗，服务态度耐心、热情、周到，服务用语文明、规范（3分）。上门服务人员不佩戴企业统一标志扣1分；用户投诉服务人员一次扣0.5分，最多扣2分。

（7）自觉接受供热主管部门和其他有关部门的监督管理，接受社会监督，正确把握电视、网络等媒体舆论导向，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，及时处理供热中的各类问题（4分）。没有定期召开用户座谈会或走访用户扣1分;未及时处理上级部门或媒体反映供热的各类问题，每1次扣0.5分，最多扣3分。

（8）统一便民服务卡发送至小区业主群或小区公示栏等显眼位置（2分）。抽查发现一次未张贴至用户单元或小区公示栏的扣0.2分，最多扣2分。

（9）指导热用户科学安全用热，并向热用户发放用热手册（2分）。有宣传手册得1分，开展宣传活动并发放手册得1分。

2.供热主管部门抽检（60分）

（1）供暖季内供暖主管部门对热用户室内供暖温度进行抽检。市供热主管部门抽检10分，五城区供热主管部门抽检各10分。

（2）室温抽测结果由检测员和热用户当场签字,不得随意填写或改写。室内抽测点的选址应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼层等因素。室温抽测应在正常供热时进行，并记录测量环境的即时状态，避免阳光直射或其他冷、热源干扰。

（3）供热主管部门应选取热用户投诉较多、较为集中区域中具有代表性（边户、顶户、中间户）的房屋进行抽检。市供热主管部门每个采暖季抽测点位不得少于20个，每抽检一处室温不达标扣0.5分;五城区供热主管部门每个采暖季抽测点位不得少于50个，每抽检一处室温不达标扣0.2分。

（4）因热用户、开发商、承建方、不可抗力、热源等原因导致室温不达标的不扣分。

（四）结果认定

1.因热用户原因导致室温不达标，供热经营企业则应向热用户解释清楚。存在以下情况造成室内温度不达标的，认定为热用户原因：

（1）热用户室外或室内未开阀门。

（2）热用户室内暖气片数量不满足要求。（暖气片片数需要根据房间面积来计算的。暖气片是按大小来算的，一般60cm高度的暖气片室内应配置1平米1片暖气片，边角顶底用户应为1平米1.5-2倍暖气片，地暖盘管正常间距为18-25cm）。

（3）房屋建筑外墙体没有保温层。

（4）室内门、窗密闭性不严。

（5）散热器的型号不匹配。

（6）热用户从供热设施中取用热能、私自放水。

（7）热用户室内供热设施未进行排气。

（8）供热设施表面有遮挡或供热设施有杂物堵塞。

（9）热用户擅自拆改、连接供热设施。

（10）居民室内有阁楼、地下室未密闭的。

（11）室内供热设施布局不合理的。

2.因开发商、承建方、不可抗力、热源等原因导致室温不达标，供热经营企业则应向开发商、承建方、热源厂等单位提出整改建议。存在以下情况造成室内温度不达标的，认定为非供热经营企业原因：

（1）小区供暖设施由开发商自建，验收不合格属于“带病入网”且问题一直未整改完成的。

（2）小区供暖设施由开发商自建，庭院管网跑冒滴漏严重且未进行维修维护的。

（3）小区用热率低于40%。

（4）极寒天气、市政主管网故障等不可抗力因素造成的供暖中断或不达标。

（5）热源厂因机组出现故障或者热源不足等原因造成的供暖中断或不达标。

（五）结果复核

市供热主管部门牵头，成立由人大代表、政协委员、辖区城管局等组成的测温复核小组。测温复核小组负责对非供热经营企业原因造成的室温不达标，经市、区供热主管部门和供热经营企业多次测温、解释，热用户再次投诉信访的进行测温复核，复核结果需书面告知热用户，热用户签字确认后，本采暖季不再受理该热用户相关投诉。

四、结果运用

热用户室温测评工作于采暖季结束后开始上一年度的测评，测评结果要书面呈报市委、市政府，作为供热经营企业评优评先、申请政策性资金的重要参考。

（一）奖励机制

对测评结果为优秀的供热经营企业应给予表彰、奖励。在政府补贴资金、供热项目建设审批、管网改造资金等方面将优先考虑。

（二）惩戒机制

1.当年测评不合格的供热经营企业，予以约谈；供热经营企业擅自停止供热、擅自推迟、无法继续正常供热、拒绝为热用户供热、提前结束供热或供热质量低于规定标准，经市供热主管部门责令限期整改拒不执行的，经市政府批准，有权收回供热经营企业特许经营权，终止特许经营协议。

2.供热经营企业有下列行为之一的，供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以上5万元以下的罚款；给热用户造成损失的，依法承担赔偿责任：

（1）接到热用户投诉或者查询未按照规定处理或者答复的。

（2）自热用户提出温度检测要求之日起，非因热用户原因导致室内温度不达标，未承担检测费用，或者室内温度连续48小时以上不达标，未按照规定减收热费的。

（3）未在每年供热期结束后2个月内结清需退还热用户热费的。

（4）连续停热12小时以上,未根据停热时间相应减收热费的。

（5）在供热期间擅自中断、停止供热的。

（三）凡出现以下情况之一者，直接考评为不合格：

1.因供热经营企业原因造成 20 人以上的群体政府上访事件，供热经营企业未能及时解决处理的，测评结果列为不合格。

2.其他符合直接确定为不合格要求的情况。

五、附则

下列术语和定义适用于本方案。

1.热用户：从供热系统获得热能的单位或居民用户。

2.供热服务：为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户（建筑）提供供热产品的相关活动。

3.供热经营企业：利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。